Supervizor/Specialista plánování v asistečním centru (m/ž)
O pozici
JAKÁ JE NÁPLŇ PRÁCE?
Plánování kapacit a workforce management
Tvorba krátkodobých, střednědobých i dlouhodobých kapacitních plánů.
Forecasting objemu hovorů, případů a dalších kontaktních kanálů na základě historických dat a trendů.
Analýza sezónnosti, vytíženosti a personálních potřeb.
Plánování směn, přestávek a personálního pokrytí s ohledem na požadované SLA a Service Level.
Optimalizace využití lidských zdrojů a návrhy na zvyšování efektivity provozu.
Vyhodnocování přesnosti forecastů a průběžná aktualizace plánů.
Monitoring provozu a operativní řízení
Průběžné sledování aktuálního vytížení asistenčního centra a dostupnosti koordinátorů.
Monitoring dodržování plánovaných směn, příchodů, odchodů a přestávek.
Kontrola adherence k plánům a provozním standardům.
Vyhodnocování obsazenosti, produktivity a efektivity jednotlivců i týmů.
Operativní úpravy plánů během dne dle aktuálního provozu a vývoje workloadu.
Spolupráce s vedoucím oddělení a vedoucími týmů při řešení provozních odchylek.
Reporting a analýzy
Sledování a vyhodnocování klíčových KPI (SLA, Service Level, ASA, Occupancy, Adherence, Forecast Accuravy, produktivita a efektivita).
Příprava pravidelných denních reportů a analytických výstupů pro management.
Identifikace trendů, rizik a příležitostí ke zlepšení výkonnosti.
Návrhy opatření vedoucích ke zvýšení kvality poskytovaných služeb a efektivnějšímu využití kapacit.
NA CO SE MŮŽETE TĚŠIT?
Klíčovou pozici s významným vlivem na výkonnost a kvalitu služeb asistenčního centra.
Kombinaci analytické a provozní role s možností vidět okamžité výsledky své práce.
Prostor pro realizaci vlastních nápadů a optimalizaci procesů.
Moderní pracovní prostředí a podporu managementu.
Odpovídající finanční ohodnocení a zaměstnanecké benefity.
Stabilní zázemí silné společnosti a možnost profesního růstu.
CO OD VÁS OČEKÁVÁME?
Máte zkušenosti s workforce managementem, plánováním kapacit, provozním řízením nebo supervizí kontaktního či asistenčního centra.
Rozumíte principům forecastingu, plánování směn a řízení provozních KPI.
Umíte pracovat s daty a převádět je do konkrétních doporučení.
Ovládáte MS Excel na pokročilé úrovni.
Výhodou je zkušenost s nástroji typu Power BI.
Jste analytický/á, systematický/á a zároveň dokážete rychle reagovat na změny v provozu.
Nebojíte se převzít odpovědnost za každodenní chod a efektivitu provozu.